微糖还是很甜?客制化服务都是泪 | 中国饮品快报

微糖还是很甜?客制化服务都是泪

品牌观察 2017-07-20 67

原标题:微糖还是很甜?客制化服务都是泪

一家饮品连锁店某爆款产品多年不变的配方,在顾客多次提出口味太甜、冰块太多后,总部最终妥协,无奈允许加盟客户推出半塘、微糖、多冰、少冰的服务,以满足他们的口味需求。

最近,关于饮品店饮品是否去冰、减糖的讨论再度升级。甚至有连锁在公众号专门发文,向顾客说明店面保留冰块、坚持糖度均是为了让饮品达到最佳口感。

与标准化相对立的则是客制化,台湾多个连锁捕捉到这一顾客需求后,将其作为服务项目推出正常甜、7分甜、半甜等等一系列选择,在行业内也引起了效仿,但也引来了不少同行的反对,认为这不利于饮品标准化。

顾客、同行众说纷纭

2016年,快报曾发过一篇名为《遇到饮料要去冰的屌丝,饮品行业老司机有点不耐烦》的文章,迅速引发了业内人士及一些消费者的热议。

有读者表示,作为饮品人,应对每一杯饮品抱有敬重心,会在意饮品的最佳口感,配方中的冰量、糖量都是严格把控,需要收银员耐心解释。

而对于客制化服务的支持者也非常多,他们认为,少冰、少糖没有什么错!但众口难调,研发并不是按自己的口味制作,也需要考虑大众的意见,需要懂得变通。

更有人举出例子,不去冰的情况下,冰块浮在上面,化成水比饮料密度低,会导致第一口喝到的是水。

除了业内人士的争议,消费者的一些意见也值得深思。多位购买过少糖饮品的顾客表示,虽然是微糖,但仍然很甜腻,下次考虑点更少的糖度试试。

对于这种情况的出现,某店面管理人员指出一方面是饮料本身味道不适合消费者,另外一方面则很可能是制作人员仍然使用标准糖度的配方制作,而这种现象在店面出现的情况时有发生,如果监管不利,常常是制作人员明知出现错误,但由于生意忙,也不会改正。

更多精彩言论,点击查看《遇到饮料要去冰的屌丝,饮品行业老司机有点不耐烦》。

客制化服务究竟满足顾客什么

除了糖度、冰度的变化外,客制化服务还有另外一个升级版本的存在——隐藏菜单。在星巴克、DQ、1點點等品牌连锁的营销中,隐藏菜单这一概念被多次使用。

隐藏菜单最初的定义是一些好喝但销量并不突出,不被写在推荐栏或者暂停售卖的饮品,经过一些顾客或者品牌营销手段的推荐从而使得其知名度大增。

而现在,隐藏菜单则完全成为了客制化的代名词,比如你可以在星巴克要求将某款饮料的糖浆换成另外一种风味,或者在茶饮店中点饮品时要求将绿茶换成乌龙茶等等。

这种做法其实并非一些大品牌在做,只是他们更会营销,通过这种营销手段将其变成了消费者生活中的谈资,增强了品牌的曝光度。但在实际运营中也会出现一些尴尬。

一位在中学旁开店的老板说,她店内的小料(布丁、椰果、西米等)可以任由学生自己加,有时候学生会将小料加的很满,导致加奶茶时只有一点点。

某连锁店员工透露,自己的门店曾推出过DIY的服务,顾客可以根据自己喜好加料,有人甚至会在柠檬汁中加布丁或者黑糖,当他告诉顾客这种搭配可能不会很好喝时,顾客表示只管做就好。往往这类顾客还会将这些饮品发到自己的微博或者朋友圈中,并表示自己的搭配如何美味。

对于这些现象,一位经营者表示,客制化服务并非是满足顾客舌头和胃,而是满足他们的心。从很多顾客的反应来看,根据他们要求制作的饮品,即使不好喝,也很少有人会觉得是店家的问题,更多人则会觉得自己的搭配是最棒的。

一边是对于产品主义,一边是上帝的个性需求,面对标准化和客制化这两个矛盾体,我们该如何选择?

客制化也需要有标准

在一家饮品店的菜单上赫然出现常温饮品,一位业内人士指出,并非所有饮品都适合常温饮用,但顾客有此类需求,而该店的做法则很聪明,为此推出一个品类,这其实可以看作是标准化与客制化的完美结合。

他认为,一切的客制化都要有底线,它是建立在标准化之上。在门店推出客制化饮品时,一定需要对多个配方进行对比,找出最适合的口味,并对员工进行培训。并告知员工,如果顾客的要求并未有对应配方,应委婉拒绝。

如果饮品店只顾消费者的需求,而忽略了产品的标准,对此没有严格的管理制度,导致的现象将是员工制作随意化,顾客拿到一杯“假饮料”。

同时指出,现在所谓的隐藏菜单,往往都是店家的产品推广手段,这些产品多是有明确的制作方法,其产品并非是随心所欲的制作。

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