餐厅该不该推行“打赏制度”,餐饮人必须正视这10个问题! | 中国饮品快报

餐厅该不该推行“打赏制度”,餐饮人必须正视这10个问题!

门店经营, 餐饮资讯 2016-11-27 18

越来越多的餐厅服务员胸前都戴上了二维码胸牌,上面一般都会有“扫码打赏”的字眼。如果你觉得餐厅服务好、用餐过程很愉悦,就可以拿出手机扫一扫二维码,给服务员打个赏。

打赏制度自推行以来,就被冠上“服务利器”的称号,被认为对餐厅的服务水平、团队执行力有极大的益处。

然而,消费者对打赏的态度却成两极分化的现状。甚至有消费者认为该制度影响了用餐体验

那么,餐厅到底该不该推行“打赏”?

15个月,迅速火爆全国餐饮市场

2015年8月,北京一家名为“很久以前”的连锁烤串品牌在国内率先推出“二维码打赏制度”,并在北京簋街总店试推出“打赏”活动。员工们为了能获得客人们的“打赏”,干起活来更有激情与干劲,服务质量也随之提升。目前该模式已被推广到旗下的所有门店

餐厅该不该推行“打赏制度”,餐饮人必须正视这10个问题!

受到“很久以前”的影响,越来越多的餐厅开始试水打赏制。许多连锁餐厅在经过内部试水,或者试点实验后,纷纷在全部门店推广起来。目前,在国内一二线城市,打赏已经变得极为常见。

然而,并非所有的餐厅都能如同“很久以前”那般成功。

今年8月份,北京西单大悦城某品牌火锅店,因服务员频繁主动要求打赏,导致消费者用餐体验不愉快。此后,该店作出了暂停“打赏制”的决定。

该事件经过媒体的报道,在网络上也引发了一系列的讨论。网友对该制度的态度呈两极分化状态。

细细算来,自“很久以前”推出打赏制至今,已经过去了15个月。那么餐厅到底该不该打赏呢?

正方   打赏有助于提升餐厅服务质量!

餐厅该不该推行“打赏制度”,餐饮人必须正视这10个问题!

餐饮业作为服务行业,消费者的感受是最重要的,企业推出‘打赏’更多的是出于与消费者的沟通联系和互动,服务工作有不同的性质,作为服务人员直接面临着跟消费者打交道,是希望得到消费者对餐厅服务的认可,从而对服务人员进行褒奖,从这个角度上来看,这其实是一件好事。

1提高服务员工作积极性  

服务做到位,就能够获得额外的收入,让服务员的每一份付出都得到相应的回报。通过打赏这种极富奖励性和认可性的途径,员工能够积极主动地发挥自身的潜力,服务顾客,为餐厅创收,餐厅老板也不用担心员工会偷懒。

2减轻餐饮经营压力  

人力成本一直是压在餐饮企业心头的一块大石头,引进打赏机制,让消费者帮助餐饮老板共同支付员工工资,员工有了新的增收点,可以缓解餐饮老板在奖励薪酬上的压力。

3增进顾客与服务员的关系  

打赏制度的推行使得服务人员更愿意主动接近顾客,并进行交谈。另一方面,通过微信支付技术进行打算,也能避免现金打赏的尴尬。

4迎合年轻消费者  

把选择权交给顾客,你服务的好我就打赏,我不满意就不打赏。年轻消费群体更愿意这样凭感觉的感性消费,乐意接受这种主动权在手的做法。

反方 打赏制度让用户体验更差?

餐厅该不该推行“打赏制度”,餐饮人必须正视这10个问题!

现在消费者之所以出现了抵触的心理,多半是已经习惯了当前价格标注、明码标价制度,因此对“打赏”这种面对面的服务交流没有太多的感知,现在正处于磨合阶段。

1用餐费用已包含服务费用  

有消费者认为,“打赏”小费的初衷只是激励更好地服务,而不是通过得到小费的多少来决定这个服务员服务的好坏。顾客用餐支付了餐费,餐费已包含菜品、服务员的服务和餐馆的必要开销等费用,而餐馆为消费者提供优质服务,本是应尽义务,消费者不需另行买单。

2不符合国情  

在一些有小费习俗的国家,服务业从业人员的工资构成与国内不同,小费是其重要的收入来源,因此应该尊重他们的劳动,付小费无可厚非。但国内不同,餐饮行业服务人员的工资通常由底薪+绩效组成,餐饮费中已经包含了服务费,不应该再额外支付,就算是出于消费者自愿的“打赏”行为也是不合理的。

3是否会区别对待?  

对广大消费者来说,给服务员“打赏”就意味着需要额外多掏钱,本来消费就不低,额外的“打赏”费自然让人难以接受。更何况,在消费者看来,有了“打赏制”,不仅增加了不便,需要扫码加会员支付等一系列动作,也多少给人一种餐厅服务区别对待的味道,让人倍加反感。

4“半强迫性质”  

调查发现,很多消费者会因为同行朋友打赏而进行打赏,或者因为不好意思拒绝服务员的“暗示”而打赏。这部分消费者在事后往往容易产生不舒服的感受,也因此对餐厅的印象减分。

总结

打赏制不算是新型的服务模式,但结合电子支付工具加以推广却是国内餐饮业的首度尝试。如何提升打赏制的可执行性,真正实现提高餐厅服务水平的目的,增强与消费者之间的互动,不至于让打赏制沦为噱头,还需要广大餐饮人共同探讨。

1制度明确,避免“讨赏”搅局  

本来打赏制是以提升员工服务质量为目的,打赏制的基础是员工真正为顾客提供了令其满意的服务,而顾客打赏行为也是出于自愿,唯有如此才能真正实现餐厅服务质量提升的目的。倘若员工主动讨赏,且不论是否提供了优质的服务,但这种行为必将遭到顾客的反感,进而影响餐厅形象,甚至有可能“赶走”顾客,那就得不偿失了。

因此,餐厅推行打赏制时,需要注意严格制定相关制度,明确打赏过程中哪些行为不被允许,必要时可以对员工行为进行监督考察并对违规行为加以惩戒。另外,企业在推行打赏制时还需要加强对员工的培训,例如如何向客人介绍打赏活动,避免因语言上的疏漏或偏颇引起顾客的不满等。

2非服务员是否可以被打赏  

中国烹饪协会副会长冯恩援坦言,1956年公私合营前,老的饭庄都有“打赏”传统,比如《天下第一楼》里也有这样的情节,食客赏的铜子扔在二柜的竹筒里,声音脆响让人有面子。店方将赏钱按角分配,不是只给服务员,柜上、灶上、跑堂的都要平均分配。

对此,有资深餐饮人士提出:打赏制度是否可能全面推广,从前厅推行到后厨?毕竟,厨师也需要同样的激励机制。
实际上,打赏给厨房,需要视乎菜系。如果是日本菜可能比较好操作,一个师傅可以一个人做一道菜,比如切一碟刺身,做一份寿司,打赏可以简单明了许多。如果是粤菜,可能比较复杂,因为有些菜式可能是多人合作的,就要打赏给一个团队。

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