15个服务细节,为餐厅带来源源不断的回头客! | 中国饮品快报

15个服务细节,为餐厅带来源源不断的回头客!

餐饮资讯 2016-09-11 27

在竞争日益激烈的现今社会,餐厅回头客决定了一个餐厅能否发展壮大。如何才能让顾客成为回头客呢?以下15服务细节,让顾客爱上你的餐厅。

1你就是餐厅

对于顾客来讲,直接接触的是你,所以,你就是餐厅的代表。

所以,

结论1:不可以把问题推给别人;

结论2:若顾客真的还需要同其他人谈,通常是与你的领导谈,不要把他推给你没有事先通知过的人,而要亲自把你的同事或领导介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若还有什么需要我做的,请尽管再来找我。”

2永远把自己放在顾客的位置上

你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

3适用于任何情况下的词语

不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,如,“我将尽力”;

永远不要说“这是个问题”,而说“肯定会有办法的”;

如顾客向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单:从顾客的角度出发,并试着这样说:“这不符合我们公司的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法”。

4多说“我们”少说“我”

餐厅员工在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:我和顾客是在一起的,是站在顾客的角度想问题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。

北方的服务人员比南方人就有些优势,北方人喜欢说“咱们”,南方人习惯说“我”。

15个服务细节,为餐厅带来源源不断的回头客!

5保持相同的谈话方式

这一点一些服务人员可能不太注意,他们思路敏捷口若悬河,说话更是不分对象像开机关枪般快节奏,碰到顾客是上年纪思路跟不上的,根本不知道你在说什么,容易引起顾客反感。

6表现出你有足够的时间

虽然你已超负荷,老板又监督你,但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。

用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让顾客感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。

7永远比顾客晚放下电话

餐厅服务人员在与顾客电话交谈时,永远比顾客晚放下电话,这也体现对顾客的尊重。

8与顾客交谈中不接电话

餐厅服务人员尤其是允许使用手机的餐厅管理人员,在接待顾客时,最好不要接听电话,就算你有礼貌地征得了顾客同意,顾客也会再心底泛起:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久”的想法。所以在接待顾客时,决不接电话。如实在打电话是重要人物,也要接了后迅速挂断,等接待完顾客后再打过去。

9花更大力气在那些不满的顾客身上

“谢谢你告诉我”,面对一个抱怨的客人应这样回答。

实际上,一些研究结果显示,在对你的餐厅不满的顾客当中,只有10%的人什么也不说,但将来仍然来你的餐厅!相反,90%的顾客则投诉他们不满意,如果最终得到了补偿和满意的服务,他们将仍是你的顾客。

顾客提出他们的要求的时候,也是处理餐厅和顾客关系的重要时刻。若处理得好,则更容易让顾客信任餐厅,所以,一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你,他们找你的次数越多,你就有更多的机会留住他们,让他们成为你的老顾客。

10随身携带记事本

随身携带记事本,当顾客有要求时,可以随时记下顾客需求、答应顾客要办的事情等等。对服务人员来说这绝对是一个好的工作习惯。

还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听顾客说话时,除了能鼓励顾客更多说出他的需求外,一种受到尊重的感觉也在顾客心中油然而生,你接下来的服务工作就不可能不顺利。

11不要怕说对不起

当顾客讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉,最好首先表示你的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。然后明确告诉顾客你将尽你个人的一切努力帮他,直到他满意为止。

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12不要缩小顾客的问题

面对问题,千万不要说“我根本没听过”,“这是第一次出现此类问题”,这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果,因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过;跟他讲问题并不严重,他完全没有别要生气那不能解决问题你知道,这只是一个小问题”这么说根本于是无补,还会有损餐厅形象。

每位顾客都希望得到你的重视和注意,他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的:留意他并帮他解决问题,那么何不做给他看。

13重视顾客的满意程度

纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民:“你们对我有何看法?”而且他非常重视他们的回答,以便更好地管理这个城市。

就如这位市长和他的选民一样,你也应该努力了解顾客下意识的反应,如,“我所讲的对你是否有益?”“这个满足您的要求吗?”当然还有“我还有什么可以为您做的吗?”

14跟进问题直至解决

不管是新顾客还是老顾客,当顾客用餐后,一定要及时跟进,了解顾客用餐体验如何。如有问题,可主动帮助顾客解决,各段时间继续跟进,询问顾客是否还需要什么帮助,如真的还需要,那就尽量做到他满意为止。

15不要自高自大

这很自然:那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹,只因为他们太自满,对于你也是同样的道理。你可能是你们餐厅最好的服务人员,但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心),而他属于这1%,对于他,只有这个才是最重要的。

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