跑错桌的桂花鱼和客人的预订,餐饮服务必看! | 中国饮品快报

跑错桌的桂花鱼和客人的预订,餐饮服务必看!

餐饮资讯 2016-02-26 223

下面“跑错桌”的桂花鱼与预订投诉两种截然不同的处理方式和结果,值得所有餐饮从业者学习思考。

跑错桌的桂花鱼和客人的预订,餐饮服务必看!

案例一跑错桌的桂花鱼

某酒店的餐厅正在开晚会。一位实习生服务员将客人点的桂花鱼端到了另一桌上,当这桌客人津津有味地品尝着桂花鱼时,点桂花鱼的那一桌的客人正在为桂花鱼的迟迟未上而急催服务员。两桌的客人都是餐厅以往的老主顾,怎么办?

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餐厅的服务员标兵小李首先带着实习生到点桂花鱼的那桌客人面前,温和地道歉:“让你久等了!”而后又风趣地说;“不知今天的桂花鱼为什么这么淘气,跑到隔壁的桌上去了!害得你们久盼不到,我们没看住,给你们带来不快,我们当面给你道歉了!请大家在耐心等待一会儿,我们让厨师再尽快做一条桂花鱼上来。”

客人听她一席话,看他们满脸的真诚,都笑了,很风趣地说;“不就是一条鱼吗?下次看住点”。小李说:“谢谢各位了!”然后他们马上又到另外一桌的客人面前以恭喜的口吻告诉客人:“你们成了我们店的幸运之星,这条桂花鱼将给你们带来大吉大利!使你们心想事成,恭喜各位了!”客人听后大喜,马上又点了一瓶茅台酒助兴。

分析:

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1、传菜员、服务员在上菜前都务必核对好菜单与出品才上到客人桌上,做到层层把关,杜绝上错菜的情况。

2、本案例中的实习生服务员送错了菜但顾客不仅没有发火,大家还都挺尽兴,主要是因为服务标兵小李的随机应变服务做得好,所以在服务过程中,餐厅管理人员应特别强调员工的随机应变能力,在平时就应锻炼自己能很好地营造出轻松、幽默、和谐的气氛,力求迅速处理突发事件,避免顾客产生不满情绪。

处理结果:

1、将此事作为案例存档,以供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

2、加强员工的操作流程培训,务求服务中不出错,给客人提供最专业的服务。

案例二客人的“预定”怎么没有了?

一天中午,一位客人打电话到餐厅消费,并说明要吃一个“T骨牛扒”,希望餐厅能为其预留位置。当时,接电话的预定员正准备去用午餐,考虑到客人要半小时后才能过来,而这段时间餐厅生意都不旺,肯定有空位,且自己用餐时间不用半个小时,于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。

大约一刻钟后,客人来到餐厅,询问另一名当值的服务员,刚才已打电话来预定,午餐是否准备好?当值的服务员称没有接到客人电话,不知此事。客人听后非常生气,于是向餐厅经理投诉。

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分析:

准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务。案例中存在3 个方面的问题需要引起注意:

一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐,其实是客人希望餐厅马上准备好食物,呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐,因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待,而不是半小时后再来餐厅点菜。

二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员,要注意客人口头承诺的随意性,比如该客人说半小时后来进餐,却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况,服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点。

三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时,餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道,把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。

处理结果:

1、对顾客诚挚道歉,并尽快安排上菜,对顾客给予打折或者送上小菜道歉;

2、将此事在晨会或者工作会议中通报,并强调工作流程和纪律,避免日后再出现这种失误。

小结:餐厅突发事件很多,有些无法预知,有些却是可以避免的。比如上错桌的桂花鱼,如果对服务员培训到位那么就不会出现后面的事情了。但是,事情发生后如何巧妙解决就很考究应变能力了。像预订午餐却没有准备好这些,完全可以避免,但是却因为服务员的漫不经心导致了投诉,这样就很不应该了。

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