留住回头客,从优化顾客体验开始 | 中国饮品快报

留住回头客,从优化顾客体验开始

门店经营 2015-02-07 1565

只要是经营者,都知道除了产品以外,最重要的就是给顾客提供最好的服务!当然产品本身也是提供的服务之一。

面对服务这个话题时,我们一般会想到的是,热情的服务、微笑待客,我们也会在日常的门店管理中,要求和训练我们的店员,微笑要八颗牙齿,不能和顾客顶嘴,更不能争吵。但往往打开大众点评网,要么我们的服务不被顾客认可,要么偶尔无心的差错或店员因为心情不好,导致顾客的差评!看来服务真的很重要,但做到好的服务真的很难!

其实,是我们对服务的理解还不够理解,还不够透彻!

回头看看这几十年我们对服务的标准发生了哪些变化,计划经济时代,商品奇缺,根本谈不上服务。售货员是大爷,能买到货就不错了,到九十年代提倡微笑服务,到2000年提出的顾客是上帝,顾客永远是对的,到几年前提出的感动式服务,这些都是时代的产物。

社会在进步,竞争在加剧,顾客的要求也在提高。到现在想想,哪有那么多顾客能被称感动,哪能天天被感动呢?看来要求又在发生变化。

我的理解,好的服务就是给顾客最好的体验

这种体验更多的是在身份上、在情感上,有被尊重、被认同、被重视的感觉。是真正好朋友,如同家人的感觉。

我们看看中国餐饮业服务做得最好的海底捞怎么做的。

在最忙的时间段,只要是哪一位客人叫了一声“服务员”,马上只要是能听到声音的服务员从各个角落暂停手中的活,齐声回到“好的,马上来!”,并同时举起自己的右手,通过短暂的目光交流,离顾客最近的手上暂时没活儿的服务员确定由他来服务后,立即来到顾客身边询问“您好!有什么需要?”

要看到顾客戴眼镜,马上为其服务的服务员主动从身上口袋中掏出一片眼镜布和小袋双手递给顾客“您好,我们为您准备了眼镜布,以免您吃火锅的时候产生的雾气影响您就餐!”

当得知哪位顾客今天过生日,服务员会主动离开一会儿,并马上捧上一碗长寿面回来,“刚得知您今天过生日,我们店里特意为您准备了一碗长寿面,祝您生日快乐,并且今天的餐费打八五折,希望您开心!”

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如果你是顾客,你会觉得呢?

受到这家店的尊重,受到如此重视,让自己有面子,下回还来,是吧!

那如果在我们奶茶店里的服务呢?

当看到顾客就餐的时候,或有不耐烦情绪的时候,马上收银员或观察到的操作员举起右手,掌心向外并对顾客微笑示意:不好意思,让您久等了!

当有顾客呼喊“服务员”的时候,面对顾客的服务员都应暂停手上的活,抬头微笑示意,并举起右手“您好!”。

当店外下雨可能淋湿顾客的时候,马上递出准备好的雨伞,为顾客撑开“当心,不要被淋湿了!”。当顾客要雨中离开时,要么为顾客撑一段路,要么,建议顾客在店中等一下。

其实有好多可能,顾客会出现的状况,从现在开始发动大家的智慧,把这些状况列出来,寻找最好的方案。目的就是让顾客体验到被尊重,被认同,被重视的感觉,店面的服务不可能不被顾客认可。

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