餐饮酒店如何做好个性服务?这四个点是关键 | 中国饮品快报

餐饮酒店如何做好个性服务?这四个点是关键

餐饮资讯 2016-02-23 220

  在当今这个时代中,个性化是时代进步的体现,个性化服务更是酒店赢得宾客的一种服务方式。文化酒店体现个性化服务更需要酒店本身有文化底蕴在。如:老北京文化酒店;他们那里员工的服饰就是根据老北京的文化佩戴的,让客户眼前一亮,让旅游的客人知道老北京的文化。哪我们文化酒店如何做好个性服务模式呢?

餐饮酒店如何做好个性服务?这四个点是关键

  小知识:什么是个性化服务?

  大家经常所理解的个性化服务都是所谓的软件个性化服务。事实上,个性化服务不单有软件还有硬件。因此,真正的个性化服务包括硬件个性化服务和软件个性化服务两方面。

  硬件个性化服务是指通过硬件带给宾客个性化的、独特而又方便的服务。包括我们不同特色的主题酒店和设备设施配置个性两方面。设备设施配置个性是指在饭店装饰及配置上表现服务个性,在饭店内部装饰点缀上表现奇特的创意和个性。

  软件个性化服务包括群体个性化服务和单体个性化服务,是指直接面对不同客户群体或某一个人提供的有针对性的服务方式。

  1、文化酒店的服务配置、装饰要能体现个性化。

  在饭店装饰及配置上表现服务个性,在饭店内部装饰点缀上表现奇特的创意和个性就是我们所说的设备设施配置个性。比如:客人在楼梯上一抬脚就看见台阶上有四个字:步步高升,这其实也是一种个性设计,这也是我们说的在设备设施配置上的让客人感觉到的一种个性。

  再比如:有一家酒店的转盘上摆放着八仙过海的人物像,既是一种个性装饰的体现,也是一种配置的个性化。

  针对客人的宴会和重要客人的餐桌上也可以体现个性化的装饰,在酒店举办婚宴,餐厅就可以根据宴会主题及客人要求,推出有创意的摆台服务,如,情侣餐台四周用百合和玫瑰围放,象征甜美的爱情,代表两位恋人对未来美好生活的向往。与此相配合,餐巾花全部用粉色的餐巾折成,内容以玫瑰为主题,再摆上精心挑选的餐具,整个餐台就弥漫着温馨浪漫的氛围。所以,针对宴会和重要客人的台面上,可以适当注重餐台插花或个性化的装饰,这些个性化服务的线索,就需要酒店方能根据不同宴会的主题或客人的要求中寻找,这些从个性化服务来看,都是最能吸引客人注意力的。这其实都是文化酒店在服务设计上可以多思考从服务配置和装饰上体现个性。

  2、文化酒店要结合酒店定位设计个性服务语言。

  我们传统酒店人遇见客人都有一个问候语:"您好,欢迎光临”,这并无异议,是我们常用的礼仪,可每家酒店都一样,甚至我们做文化酒店的服务人员面对客人也永远都是欢迎光临,这让客户感觉是否太机械化、太呆板不灵活呢?讲到这里我们做文化酒店的企业应该多思考打破传统,结合自己酒店的文化定位和市场定位设计独有的个性服务语言,如:某酒店,如果客人跟服务员说“谢谢您啊”,他们的回答一定是“不客气”,而他们的个性化服务语言设计要求是说“愿意为您效劳”,这就又感觉不一样了,这都是语言的不同设计。当我们向客人道歉的时候,他们的要求是不要说 “对不起”,而说“请接受我的歉意”,这样的表达让客人感觉很真诚。这都是个性化语言的不同设计。

  想想我们文化酒店员工的语言有独特设计吗?是否注重个性化服务语言的设计?是否也能让客户感受不同和差异?

  3、文化酒店个性化服务是产品的延伸,更要注重个性服务体验

  文化酒店围绕文化主题提供丰富的体验产品,满足顾客的个性需求。顾客从接受酒店产品到提出个性化需求,他们渴望得到更多的关注和重视,提供有针对性的个性化服务,使顾客在酒店产品和服务中得到美妙的、难忘的体验和回忆。

  这里的服务体验不仅包括文化酒店开发和设计的不同主题服务活动或与客户进行互动参与的体验,还包括通过酒店员工的行为举止,通过员工的用心服务让客户感受到的。正如易钟老师说的:“客户看到的是形象,留下的是印象,感受的是氛围。”所以当客户走进酒店看到的员工形象,不管是我们的微笑、服务语言、员工文化着装,还是我们员工站立行走等,都代表着酒店的服务形象,也都能让客户体现好或不好的印象。你会发现所有服务做的好的酒店、能让客户留下难忘的酒店,其实就是因为在那里也能找到自己内心深处的感动,温情和柔软。这是客户在服务体验中最想感受的,值得我们做文化酒店的朋友深入思考!

  4、文化酒店做好个性服务也要健全完善顾客档案。

  完善客户档案是所有不同类型酒店做好个性化服务的一个关键要素。有完善的客户档案才能知道客户的消费情况、才能知道客户的喜好、才能知道客户的习惯、才能知道客户的忌讳等,酒店要留住顾客,提高忠诚客户,必须建立并健全顾客档案。建议我们要多要求服务人员随时收集各种宾客需求等信息资料,并能形成制度。

  酒店服务人员必须每天都能收集最新的顾客信息并反馈到酒店客户档案库。酒店可以要求员工每天最少提供3个客人以上的个性化服务信息,这是为客人提供个性化服务做准备。为个性化服务提供依据的档案就是客人的习俗爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌以及住店期间的一些特殊需求。当然,这些资料信息的完善都来自于酒店员工每天不断用心地收集,也只有这样才能真正健全酒店顾客档案。

  某饭店有一条规定:在收拾房间的时候,一定要注意观察一些细微的东西从而了解客人的生活习惯。比如水果盘里的水果每天都剩了香蕉,那下次你就可以在送水果的时候把香蕉去掉。并且把你留意到的东西随时记录下来交给经理或者直接投到“喜好收集箱里”。酒店的每一位员工在与客户交谈时,都会十分注意细节,将客户的个人喜好收集起来,记录在随身带着的小纸片上。客户的这些喜好以及客户的姓名和照片将被送到客户服务部,输入到酒店系统进行存档,以后不断补充。

  所以完善客户档案是做好个性化服务的一个关键要素。文化酒店做好个性化服务、提高忠诚客户,也必须建立并健全顾客档案。

  综上所述,文化酒店做好个性服务模式要考虑的因素很多,但必须结合自己酒店文化定位、市场定位和目标客户来设计,多站在客户角度思考,来不断超越客户的期望。事实上,无论我们如何定位一家酒店,定位他的服务,其目的都在于更加准确、有效地满足某一客源群体的显性需求,或引导他们的潜在需求。也正如易钟老师说的:“未来酒店的竞争体现个性化服务,我们要能结合服务定位设计个性服务,传播服务文化、打造服务形象,最终让客户有美好的服务体验,留下难忘的记忆和回忆。”

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