经营有道:餐企经营留住顾客才是终极目标 | 中国饮品快报

经营有道:餐企经营留住顾客才是终极目标

餐饮资讯 2016-02-19 175

助推中国餐饮提升行业幸福

从事餐饮行业有些年头的老餐饮人,思维模式往往还停留在关注商业模式和产品上。在餐饮体量越来越庞大的今天,一波又一波后起小生已经有不少人超越了前辈。因为他们从一开始就锁定目标人群做细分市场,以人群为基础打造产品、制造场景、创造体验。相比之下,老餐饮人虽然也跟着市场的流行趋势不停求变以谋出彩,但本质上仍然缺乏对目标人群的深度洞察力。

经营一家餐厅想要盆满钵满,需要关注两点,一是产品本身,二是用户。老餐饮人往往在产品上做到了无可挑剔,但却忽略了对第二点的重视。

如何经营你的顾客?

经营有道:餐企经营留住顾客才是终极目标

1、细分人群

以兴趣爱好、生活习性等位尺度来画像

人群如何细分?通常情况下,一般会以年龄、性别或从事职业来划分。比如70、80、90后,粉领白领金领等等。但是这样的划分方式在移动互联网时代已经行不通了。真正的细分是以价值观、生活方式、兴趣爱好等维度来给人群画像,每一个消费者都带着不同属性的标签。

比如说90后,初出茅庐的职场小白,月收入4500左右,爱看美剧英剧,用小米手机,喜欢海淘网购,宅男。同样是90后,国外留学生,无产阶级,喜欢动漫及电子产品,用苹果手机,喜欢酒吧聚会的夜猫子。以上两种才算是真正意义上的细分人群:同为90后,差异却很大。所以,详细地把人群描述精准,贴上恰当的标签,我们才算知道我们要服务的人是谁。

2、聚焦人群

面面俱到实在太难,一心还是不要二用

做完人群的细分之后紧接着要做的事就是取舍――聚焦人群。就好比我们不可能让所有的人都喜欢我们,餐厅也不可能迎合讨好所有的顾客,一心不能二用,要服务就专注服务好一类人。

黄太吉煎饼聚焦中国一线城市在核心CBD工作、对快餐消费有高频消费需求的白领阶级。再比如品类相同的撸串儿店,木屋烧烤聚焦的是对性价比有较高要求的年轻人,很久以前聚焦的是85后爱热闹爱喝酒的夜猫子,冰城串吧聚焦的是讲求实惠性格豪迈的北方吃货……

聚焦人群要专一,不同的定位有不同的战术。同时,因同一品类人群的不同聚焦,就会有不同的业态选择。中国已经过了上世纪60年代的大饥荒时代,吃饭已不是简单地为了摄入能量填饱肚子了。因此,消费者关注的也不单单是你的菜品好吃、量大、划算,心理层面的需求时至今日还是许多餐饮人忽略的一个关键点。开餐厅有时也像是在研究心理学,消费者的行为和想法只有深度滴洞察力,才能有的放矢地针对目标客户的痛点、痒点、爽点做出产品创新、服务创新、体验创新,从而满足他们精神层面的需求。

经营有道:餐企经营留住顾客才是终极目标

3、吸引人群

灵活运用互联网工具造势宣传,激发好奇心

通过新的思维方式去武装自己的头脑参与餐饮市场的竞争,符合当下市场经济发展的规律。再过去,要开一家店,选址是重中之重,为了选址,餐饮人需要花费大量的时间和人力去测试客流量的多寡,选择千分点――一家店的位置大致就决定了其服务的人群。

而现在,粉丝经济让很大一部分常年耕作传统餐饮行业的老餐饮人来说大跌眼镜――先有粉丝、再有产品、同步再开店成为一种全新的开店模式。先有顾客再开店,这是当下餐饮初创业者以及新创品牌必须的流程。因为在移动互联网和社交网络时代,我们完全可以透过运用微信、微博等各种社交平台和工具先找到我们需要找到的人。并与他们一开始就进行交流、沟通,一起打磨和测试产品。这就是为什么很多店在还没开张就纷纷造势,初开期间进行限流试运营,这也是一个道理。

4、留住人群

通过三个方面留住目标顾客

开餐厅的本质是如何留住目标顾客,因此关注产品、环境和服务是不容忽视的。

1)产品

如果把产品简单的理解为菜品那就太肤浅了。菜单、菜品的名字、菜品味道、餐具、成器装盘等等都是产品。菜单设计一目了然重点突出、菜名有特色、菜品美味、餐具美观、成器颜值高,这些都会让顾客有欲望去拍照、晒朋友圈――一切产品皆内容,一切内容皆产品,产品和内容也是一种对品牌传播的有效方式。

2)环境

餐厅的装修布置只是餐厅环境的一部分,餐厅的场景也在整体环境中占据着不可小觑的位置。因为餐厅除了满足顾客吃的需求之外,还是一个重要的社交场所,而在不同的社交场景下,消费者其实是有不同的需求,可惜这个在过去完全是被经营者忽略了。

人有五觉:视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。餐厅的装修布置、灯光、背景音乐、味道都构成了餐厅的整体场景,为消费者传递着不同的对餐厅的感知。

3)服务

今天的服务已经不再局限于微笑和周到了。一切不能让消费者感动、让消费者惊喜、让消费者死心塌地,主动疯狂滴分享的服务都不算服务。

有的人认为餐饮业好做,因为它满足的是刚需,因为它高频,因为它创造着强关系。刚需就意味着人人需要,高频意味着不断消费,强关系就是基本上都是朋友圈里的人一起吃饭。

一家餐厅每得到一个顾客的芳心,就相当于俘获了ta的朋友和甚至是ta不认识的人。人际关系的研究里有一条定律叫做“六度分离理论”,说的是,你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过五个,也就是说,最多通过五个人你就能够认识任何一个陌生人。世界说大很大,说小很小,尤其是人与人的关系,看似遥远却又十分靠近。服务在这个意义上来说,就是一种营销。

人脑天生就决定了第一印象的举重举重,对餐厅来说,目标用户的首次消费是否满意,直接决定了ta今后的选择,决定了ta会不会介绍其他人来吃。因此,餐饮人应该花心思在如何提供给用户令他们满意,并超出其期望值的服务上。

对经营餐饮企业来说,产品只是入口,顾客才是资产。

而对老一辈的餐饮人来说,手头有产品上的优势,入口已经畅通,如何将顾客转化为资产,是这群人需要花心思琢磨的事。

来源:幸福餐饮人

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